¿CÓMO ATIENDEN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS LAS RECLAMACIONES DE LOS USUARIOS?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el comportamiento de las instituciones financieras ante las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros.

Hay que recordar que el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) tiene por objeto informar el nivel de atención que tienen las instituciones en materia de reclamaciones, ya sea por su comportamiento operativo o por incumplimientos a la Ley.

Durante el primer trimestre de 2017, se registraron ante la CONDUSEF 63 mil 510 reclamaciones, cifra 4% mayor a lo reportado en 2016, de las cuales 54 de cada 100 fueron del sector Bancos, seguida del Asegurador (16%) y Buró de Crédito (14%).

En dichas reclamaciones la CONDUSEF ha evaluado desde 2015, el desempeño de atención a fin de que las instituciones eviten las malas prácticas y la dilación en contra del usuario. Ejemplo de ello son los asuntos no respondidos, no cumplir con el tiempo de respuesta establecido, asuntos con respuesta incongruente, asuntos diferidos en el proceso de conciliación, asuntos con incumplimientos a los acordados con el usuario, respuestas incompletas, entre otros.

De esta forma, se observa que el sector Bancos ha registrado un deterioro en su desempeño, ya que sus calificaciones del IDATU han mostrado una tendencia a la baja. Las Aseguradoras muestran la calificación más alta, sin embargo, su desempeño es menor al de los bancos. En tanto las Afores tienen el desempeño más bajo en los últimos dos trimestres.

En cuanto al sector Asegurador, de las 12 que concentran el 83% de las quejas, ABA Seguros tiene un IDATU de 8.82, Zurich Santander 8.31, Seguros Inbursa 8.28 y Mapfre Tepeyac 8.26. La institución que reporta el índice más bajo es Metlife México con 6.61 y Seguros Banorte con 6.88.

Entre las principales fallas de las Aseguradoras destacan: que utilizan prórrogas en perjuicio del usuario; dan respuesta positiva y no indemnizan al usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e incumplen con el proceso de conciliación, es decir, no entregan información adicional y no acuden a la audiencia.

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